분쟁조정사례로 알아보는 소비자피해 예방

한국소비자원

▶ 유효기간 경과된 상품권, 환급 가능한가요?

질 문	• 직장에서 2011년 11월 공로상 포상으로 받은 100만원권 여행상품권을 2013년 3월 초에 사용하려고 했더니 사업자가 예약 유효기간인 2013년 2월 말이 경과하였다는 이유로 상품권 사용을 거절하였습니다.
답 변	• 사업자는 상품권면에 기재된 유효기간이 경과하였기 때문에 책임이 없다고 주장하나 상품권은 상행위로 인한 채권으로서 5년의 상사시효가 적용이 됩니다. 따라서 소비자 분쟁조정위원회에서는 이 사건 상품권이 발행일로부터 5년이 경과하지 않았으므로 공정거래위원회에서 고시한 소비자분쟁해결기준에 따라 상품권면 금액의 90%에 해당 하는 현금이나 서비스 제공을 이행해야 한다고 판단하였습니다. • 아울러 소비자분쟁해결기준을 보면 동일한 피해에 대하여 분쟁해결기준을 두 가지 이상 정하고 있는 경우에는 소비자가 선택하도록 되어 있기 때문에 이 사건의 경우 소비자가 현금 지급을 원하고 있어 이 상품권 권면 금액인 100만 원의 90%인 90만 원을 환급하도록 결정하였습니다. ※ 통상 상품권에 별도로 명기된 유효기간이 지나면 발행일로부터 5년이 지나지 않아도 소비자가 권리를 포기하는 경우가 종종 있는데 이번 결정으로 유효기간이 지났더라도 발행일로부터 5년 이내일 경우 언제든지 피해보상이 가능하고 소비자의 정당한 권리를 행사할 수 있다는 정보를 제공했다는 점에서 의의를 찾을 수 있습니다.
소비자 주의사항	• 상품권마다 유효기간이 다르기 때문에 반드시 유효기간을 확인하고, 발행일자도 꼼꼼히 살펴서 유효기간 내에 사용토록 주의하여야 합니다. 유효기간이 지나도 발행일로부터 5년 이내에는 보상이 가능합니다. • 만약 사업자가 환급을 거부할 경우 소비자분쟁해결기준이나 표준약관에 근거하여 정당하게 이의를 제기하시기 바랍니다.

▶ 택배 운송 중 파손된 양주 전액 보상이 안 된다니 말이 됩니까!

질  문

• 택배회사에 추석 선물용 양주 배송을 의뢰 한 후 택배회사 홈페이지 배송 조회를 확인하니 물품이 정상적으로 배송된 것으로 표시되어 있어 잘 배송된 것으로 알았습니다. 그런데 선물 받은 분과 통화를 해보니 운송 도중 양주가 파손된 사실을 확인했습니다. 택배회사에서는 배송 중 깨질 위험에 대해 설명하고 파손면책에 대한 동의를 구했기 때문에 파손된 양주 가격의 50%만 배상하겠다고 주장합니다.

답  변

• 위원회에서는 사업자가 증거로 제출한 녹취 파일에 소비자가 파손면책에 대해 동의를 했다고 볼 수 있는 내용이 없고, 배송 도중 물품이 완전히 파손되어 받을 사람에게 물품을 전달하지 못하였기 때문에 「상법」 제115조 및 소비자분쟁해결기준에 따라 양주 구입대금 12만 원과 운임 금 7천 원을 지급하도록 결정하였습니다.

파손면책

파손면책은 운송인이 파손에 따른 법률상 또는 상관습상의 책임을 면제 또는 감면 받는다는 것입니다.

상법 제115조 (손해배상책임)

운송주선인은 자기나 그 사용인이 운송물의 수령, 인도, 보관, 운송인이나 다른 운송주선인의 선택 기타 운송에 관하여 주의를 해태하지 아니하였음을 증명하지 아니하면 운송물의 멸실, 훼손 또는 연착으로 인한 손해를 배상할 책임을 면하지 못한다.

※ 이 사건은 택배회사에서 소비자인 운송의뢰인이 실제 물건을 받을 사람에게 물품 배송여부 등을 잘 확인하지 않는 점을 악용하여 인터넷에 정상적으로 배송된 것처럼 허위표시하고, 문제가 되자 배송 중 깨질 위험에 대하여 설명하고 파손면책에 대한 동의를 구했기 때문에 50% 배상책임을 주장하였지만, 소비자분쟁조정위원회에서 택배회사의 100% 배상 책임을 인정하고 양주 구입대금은 물론 택배비까지 배상하도록 결정하였다는 점에서 의미를 찾을 수 있습니다.

소비자

주의사항

• 물품 배송을 의뢰한 소비자는 배송 물품이 받을 사람에게 정상적으로 배송이 되었는지 꼭 확인해 보는 것이 중요합니다. 배송된 물품을 인수한 경우 바로 파손 또는 변질여부 등을 확인하는 것이 좋고, 문제가 있는 경우 즉시 택배회사에 통보하고, 사고품은 배상이 완료될 때까지 별도 보관해 두어야 합니다.

▶ 스미싱 피해를 입었는데 이동통신사, 결제대행업체, 게임업체 아무도 책임지

질  문

• 지난 2012. 12월경 이동통신요금을 납부한 후 통신 요금이 너무 많아 확인해보니 한 게임업체로부터 25만 원 상당의 게임 아이템 대금이 소액결제 내역으로 청구된 사실을 확인하였습니다.

• 저는 게임업체로부터 25만 원 상당의 게임 아이템을 구매한 사실이 없을 뿐만 아니라, 제 스마트폰으로 결제대행업체가 보낸 인증번호 메시지를 받지 못하였으며 인증번호를 입력한 사실도 없었습니다. 그래서 이동통신사, 결제대행업체, 게임업체에게 이미 납부된 25만 원을 돌려달라고 요구했으나 거절당했습니다.

• 경찰청 사이버수사대를 통해 제가 성명 불상자로부터 받은 할인쿠폰 문자를 클릭했을 때 스마트폰에 악성코드가 설치되어 개인정보가 유출돼 소액결제된 것으로 파악하였습니다. 현재 사이버수사대에서는 휴대폰 악성코드에 의한 명의도용 사기 사건으로 보고 게임업체를 통한 게임 계정 IP를 추적 중 입니다.

답  변

• 위원회에서는 이동통신사에 대해서는 소액결제 대금 청구대행업체로서 사고예방을 위한 제반 조치를 충분히 취하지 않았고, 소비자의 동의 없이 모바일 소액결제 금액의 한도를 임의로 30만 원으로 설정하여 손해가 확대되는데 책임이 있는 것으로 보고 통신 과금 서비스제공자로서 「정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률」제60조 제1항에 근거하여 손해배상책임이 있다고 보았습니다.

• 또한 결제대행업체에 대해서는, 인증번호를 생성하고 관리하는 주체로서 스미싱 피해와 관련하여 불법결제에 대한 차단조치를 다하지 못한 책임이 있고, 인증번호 등의 정보의 보안 유지에 필요한 조치를 다하였다고 보기 어려워 이동통신사에 적용된 동일한 법률 조항에 근거하여 손해배상책임이 있다고 판단하였습니다.

• 마지막으로 콘텐츠 제공업자인 게임업체에는, 제3자가 명의를 도용하여 회원에 가입하거나 휴면 아이디 등을 사용하여 게임 아이템을 거래하는 행태를 방지하기 위하여 게임 아이템 거래에서 엄격한 본인확인절차나 장치 등을 마련할 필요가 있는데, 이러한 거래에서 소비자의 명의를 도용하여 게임 아이템 구매를 방지할 본인확인의무를 다하지 않았다며 「민법」 제760조의 공동불법행위자로서의 손해배상책임을 인정하였습니다.

• 따라서, 위원회에서는 이동통신사, 결제대행업체 및 게임업체 모두에게 손해배상 책임이 있다고 결정하고 연대하여 소비자가 입은 피해액 25만 원을 배상토록 결정하였습니다.

정보통신망이용촉진및정보보호등에관한법률 제60조(손해배상 등)

① 통신과금서비스제공자는 통신과금서비스를 제공함에 있어서 통신과금서비스 이용자에게 손해가 발생한 경우에 그 손해를 배상하여야 한다.

민법 제760조(공동불법행위자의 책임)

① 수인이 공동의 불법행위로 타인에게 손해를 가한 때에는 연대하여 그 손해를 배상할 책임이 있다.

※ 스미싱 피해 발생 시 아무런 과실 없는 소비자에게 그 피해에 대한 위험을 모두 전가하는 것은 타당하지 않고, 모바일 소액결제 시스템으로 수수료의 이득을 얻는 이동통신사와 결제대행업체, 그리고 게임 아이템 대금 등의 이득을 얻는 게임업체 모두가 위험을 부담하는 것이 공평의 관념에 맞다는 취지에서 이와 같은 결정을 내렸습니다.

이번 위원회의 결정은 새로운 사기 수법인 모바일 소액결제 시스템의 안전 미비를 지적하고, 이동통신사와 결제대행업체, 콘텐츠 제공업자인 게임업체 모두에게 개인정보 유출, 해킹에 대한 보안 강화 및 예방에 대한 경각심을 일깨워 주었다는데 의미가 있습니다.

소비자

주의사항

• 스미싱 피해는 누구에게나 일어날 수 있습니다. 따라서 스미싱 피해를 예방하기 위해서는,

- 첫째, 각 통신사 고객센터 또는 홈페이지를 이용하여 소액결제를 원천적으로 차단하거나 소액결제 금액 한도를 제한하는 것이 필요합니다.

- 둘째, 출처 불분명한 번호에서 오는 ‘무료 쿠폰 발송’ 및 ‘이벤트 당첨’ 등과 같은 문자에 현혹되지 않도록 하고, 특히 문자에 적힌 인터넷 주소를 함부로 클릭하지 않도록 해야 합니다.

- 셋째, 확인되지 않은 앱(App)은 함부로 설치하지 않도록 합니다.

- 넷째, 스마트폰용 백신프로그램을 설치하고 주기적으로 업데이트하여 악성코드 설치를 차단합니다.

- 마지막으로 이동 통신 이용요금 청구서 등에서 자신도 모르게 모바일 소액결제 금액이 자동이체 되지는 않았는지 꼼꼼히 확인하시기 바랍니다.

지 않습니다.

※ 이 자료는 소비자분쟁조정위원회의 조정결정사례 중 소비자피해를 예방하기 위한 유용한 정보를 제공하도록 구성한 자료집 [분쟁조정사례로 알아보는 소비자 피해 예방하기] 중 일부를 발췌한 내용입니다.

※ 이 자료는 한국소비자원 정보교육국에서 제공하고 (재)한국건강가정진흥원(전국다문화가족지원단)에서 번역을 제공합니다.

문의처 : 한국소비자원 정보교육국 02-3460-3251~6